.: PPNI - Persatuan Perawat Nasional Indonesia :. - KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN

Oleh : Mustikasari, SKp., MARS

PENDAHULUAN

Sepanjang rentang daur kehidupannya manusia sesungguhnya melakukan komunikasi dari mulai manusia itu masih dirahim ibunya, lalu dilahirkan sampai dengan menjelang meninggal atau kematiannya. Karena itu komunikasi tidak bisa dipisahkan dari setiap individu yang hidup. Komunikasi juga merupakan hal yang sangat penting bagi individu dalam melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi yang disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan karena persepsi yang berbeda-beda.

Hal ini juga sering terjadi pada institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien sering komplain karena tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut menjadi marah dan tidak datang lagi mengunjungi pelayanan kesehatan tersebut. Atau contoh lain adalah selisih faham atau pendapat antara tenaga kesalahan karena salah mempersepsikan informasi yang diterima yang berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan tersebut.

Jika kesalahan penerimaan pesan terus menerus berlanjut dapat berakibat pada ketidakpuasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan. Kondisi ketidak puasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan, dan larinya pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang dapat memberikan kepuasan.

Untuk menghindari rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan (perawat) dan hilangnya pasien atau pelanggan ke tempat lain maka alangkah sangat bijaksana dan tepat, jika suatu institusi pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan kemampuan komunikasi yang baik dan tepat bagi perawat. Berikut akan dibahas secara detail komunikasi yang baik dan efektif.

TUJUAN

Memahami pentingnya komunikasi yang efektif serta memiliki keterampilan baru dalam berkomunikasi
Mengetahui cara bersikap kepada pelanggan baik internal (tenaga kesehatan) maupun eksternal (pasien, keluarga)
Mengetahui cara menggunakan teknik komunikasi yang baik dalam menangani keluhan pelanggan dan mampu mempraktekkannya

KOMUNIKASI UMUM

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi atau proses pemberian arti sesuatu antara dua atau lebih orang dan lingkungannya bisa melalui simbol, tanda atau perilaku yang umum, dan biasanya terjadi dua arah.

Komponen dalam komunikasi:
Sender (pemberi pesan): individu yang bertugas mengirimkan pesan.
Receiver (penerima pesan): seseorang yang menerima pesan. Bisa bernbentuk pesan yang diterima maupun pesan yang sudah diinterpretasikan.
Pesan : informasi yang diterima, bisa berupa kata, ide atau perasaan. Pesan akan efektif bila jelas dan terorganisir yang diekspresikan oleh si pengirim pesan
Media: metode yang digunakan dalam pesan yaitu kata, bisa dengan cara ditulis, diucapkan, diraba, dicium. Contoh: catatan atau surat adalah kata; bau badan atau cium parfum adalah penciuman (dicium), dan lain-lain.
Umpan balik: penerima pesan memberikan informasi/ pesan kembali kepada pengirim pesan dalam bentuk komunikasi yang efektif. Umpan balik merupakan proses yang kontinyu karena memberikan respons pesan dan mengirimkan pesan berupa stimulus yang baru kepada pengirim pesan.

Komunikasi menjadi penting karena :
Dapat merupakan sarana terbina hubungan yang baik antara pasien dan tenaga kesehatan
Dapat melihat perubahan perilaku yang terjadi pada individu atau pasien
Dapat sebagai kunci keberhasilan tindakan kesehatan yang telah dilakukan
Dapat sebagai tolak ukur kepuasan pasien
Dapat sebagai tolak ukur komplain tindakan dan rehabilitasi

Prinsip-prinsip komunikasi yang penting untuk diketahui
Komunikasi bukanlah benda, ia sebuah proses
Komunikasi bersifat kompleks
Komunikasi tidak dapat digantikan
Komunikasi melibatkan keterlibatan yang total dari kepribadian kita

KOMUNIKASI INTERPERSONAL

Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjatara dua individu atau lebih dan pesan berisi verbal maupun non verbal. Komunikasi ini sering digunakan dalam kegiatan sehari-hari dan penting untuk kehidupan sosial, dengan tujuan:
Dapat untuk bertukar pikiran
Dapat membantu menyelesaikan masalah
Dapat membantu membuat keputusan
Dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kehidupannya

Dalam melakukan proses komunikasi interpersonal dipengaruhi oleh beberapa faktor terhadap isi pesan dan sikap penyampaian pesan antara lain:

Perkembangan
Pada prinsipnya dalam berkomunikasi yang perlu diperhatikan adalah siapa yang diajak berkomunikasi. Maka dalam berkomunikasi isi pesan dan sikap menyampaikan pesan harus disesuaikan apakah yang kita ajak bicara adalah anak-anak, remaja, dewasa atau usia lanjut. Pasti akan berbeda dalam berkomunikasi

Persepsi
Persepsi adalah pandangan personal terhadap suatu kejadian. Persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman. Kadangkala persepsi merupakan suatu hambatan kita dalam berkomunikasi. Karena apa yang kita persepsikan belum tentu sama dengan yang dipersepsikan oleh orang lain.

Nilai
Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga sangat penting bagi pemberi pelayanan kesehatan untuk menyadari nilai seseorang.
Latar belakang budaya
Gaya berkomunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor budaya. Budaya inilah yang akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi.

Emosi
Emosi adalah perasaan subjektif tentang suatu peristiwa. Dalam berkomunikasi kita harus tahu emosi dari orang yang akan kita ajak berkomunikasi. Karena emosi ini dapat menyebabkan salah tafsir atau pesan tidak sampai.

Pengetahuan
Komunikasi akan sulit dilakukan jika orang yang kitan ajak berkomunikasi memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda. Untuk itu maka kita harus bisa menempatkan diri sesuai dengan tingkat pengetahuan yang kita ajak bicara

Peran
Gaya komunikasi harus di sesuaikan dengan peran yang sedang kita lakukan. Misalnya ketika kita berperan membantu pasien akan berbeda ketika kita berperan atau berkomunikasi dengan tenaga kesehatan yang lain.

Tatanan interaksi
Komunikasi interpersonal akan lebih efektif jika dilakukan dalam lingkungan yang menunjang. Kalau tempatnya bising, ruangan sempti, tidak leluasa untuk berkomunikasi dapat mengakibatkan ketegangan dan tidak nyaman.

Hambatan psikologis dalam proses komunikasi:
Adanya perbedaan persepsi
Terlalu cepat menyimpulkan
Adanya pandangan stereotipe
Kurangnya pengetahuan
Kurangnya minat
Sulit mengekspresikan diri
Adanya emosi
Adanya tipe kepribadian tertentu

KOMUNIKASI NON VERBAL

Bila diamati dalam kehidupan sehari-hari kadang-kadang kita menggunakan bahasa tubuh dalam melakukan komunikasi. Mungkin penggunaan bahasa tubuh dalam berkomunikasi bisa dengan disengaja ataupun tidak disengaja. Hal ini akan berpengaruh pada pesan yang disampaikan sehingga pesan dengan menggunakan bahasa tubuh tersebut dapat diterima kadangkala juga tidak. Tetapi pada dasarnya komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh lebih mudah diterima dan dicerna oleh penerima pesan dibandingkan dengan komunikasi verbal.

Hal ini didukung dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa:
55% menggunakan bahasa tubuh atau dari ekspresi tubuh
38% dari nada suara
7% dari kata-kata yang diungkapkan

Jika melihat pada hasil penelitian maka komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh atau yang dikenal dengan komunikasi non verbal sangat berperan penting dalam penerimaan pesan yang disampaikan. Komunikasi non verbal juga secara tidak sengaja dapat menimbulkan motivasi dan indikasinya lebih akurat dari kata yang disampaikan seseorang dengan hal yang diucapkan.

Yang dimaksud dengan komunikasi non verbal adalah isyarat, tekanan suara, pergerakan tubuh, ekspresi wajah, dan penampilan fisik.

Bahasa non verbal dapat dikatagorikan dan diamati menjadi 4 (empat) yaitu:
Penampilan fisik, lebih pada ke arah pandangan seseorang terhadap orang lain. penampilan seseorang meliputi karakteristik fisik dan cara berpakaian. Pakaian dan perhiasan atau dandanan merupakan sumber informasi tentang seseorang. Pakaian menggambarkan status sosial, budaya, agama, konsep diri, dan lain-lain.
Jarak, prinsipnya setiap orang punya jarak untuk berkomunikasi tergantung pada kenyamanan dan kedekatan hubungannya. Jarak merupakan isyarat yang umum digunakan saat melakukan hubungan antara dua orang.. Biasanya hal ini berhubungan dengan norma sosial budaya dan adat istiadat individu.
Gerakan tubuh, yang termasuk adalah gerakan tangan, gerakan kaki, gerakan kepala, ekspresi wajah (misalnya tersenyum), kontak mata dan postur tubuh. Gerakan-gerakan ini bisa memberi makna tertentu yang artinya tergantung dari budaya dimana bahasa itu berlaku.
Sentuhan merupakan kecepatan dari individu dan tindakan. Kemungkinan pesan yang disampaikan dalam bentuk nonverbal (Smith et al, 1997). Respon individu dipengaruhi oleh tempat, latar belakang sosial budaya, jenis hubungan, komunikasi berdasarkan jenis kelamin, usia dan harapan. Sentuhan dapat dilakukan saat individu melakukan pertemuan pertama kali atau berhubungan dengan orang lain. Konsep sentuhan yang terapeutik adalah dengan jalan melakukan jabat tangan atau menggunakan sikap terbuka dalam membatu pasien yang mengalami sakit atau memerlukan bantuan. Sentuhan merupakan awal dan dasar dalam melakukan komunikasi.

PERSEPSI

Kadang-kadang apa yang kita inginkan orang lain tahu maksud kita, tetapi pada kenyataannya tidak semua atau orang yang kita harapkan mengerti. Contohnya: seorang ibu hamil 5 bulan dan kehamilannya merupakan yang pertama, ia mencoba meminta sesuatu dengan mengatakan pada suaminya “saya mau mangga”. Dibayangan sang ibu adalah suaminya akan membelikan mangga muda dan ia akan memakan dengan nikmatnya. Sang ibu berpikir bahwa suaminya akan mengerti dengan mangga yang diinginkannya dan tidak perlu diberitahu mangga yang bagaimana yang harus dibeli sang suami. Kemudian sang suami membelikan mangga dan menyerahkannya. Ibu marah karena suaminya tidak membelikan mangga yang diinginkannya dan mengatakan suami tidak perhatian. Kemudian Suami berpikir apakah saya salah membelikan mangga ya!!

Melihat kejadian di atas, bahwa dalam kehidupan sehari-hari kita sering mempersepsikan apa yang kita inginkan pasti orang lain juga sama persepsinya. Begitu juga jika kita berhadapan dengan pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat menyebabkan seseorang menjadi tegang, tidak suka, tidak nyaman dan tidak puas. Untuk itu perlunya kita memahami persepsi agar orang menjadi senang, bahagia dan puas.

Persepsi adalah pandangan seseorang terhadap suatu kejadian. Dimana persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman. Persepsi individu pada situasi yang sama dapat berbeda. Hal ini terjadi karena setiap individu itu unik, punya nilai hidup dan pengalaman hidup, sehingga penerimaan dan interpretasi yang dihasilkan bisa berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Fortinas, K.M. and Worret, P.A.H. (2004). Psychiatic mental health nursing. Third edition. St. Louis: Mosby.
Potter and Perry’s. (2001). Fundamental of nursing. Australia: St. Louis, Missouri.
Stuart, G.W., and Laraia, M.T. (2001). Principles and practice of psychiatric nursing. Seventh edition. St. Louis: Mosby Inc.